クレーマーと部分的共感

クレーマーと部分的共感

 

双方に悪意がない場合でも、客のコンディション、状況、事業者側のタイミングなどが発端となり、冷静さを欠く抗議、申し入れ等が一定数起きることは避けられないことです。しかし、そのようなイレギュラーな客の対応に対して、事業者が誤った対応を取ることによって、クレームが大きくなることがあります。不必要に大きくなったクレーム対応は、無駄な時間が費やされるだけでなく、他の客に対して悪影響を生じ、職員の士気も低下させます。継続的なクレームは、拡大していく傾向にあり、職員の精神面に破壊的なダメージを与えることも近時問題となっています。

クレーム処理の端緒で、誤った対応をせず、最小時間、最小ダメージで抑えることは、事業運営にとって極めて有益です。

また、このようなクレームに対する対応は、実は、人間と人間との関係をどのように考えるのかという、根源的な人間学でもあるのです



1 不正請求者とクレーマーは区別する

 

 まず第1に、クレーマーと不正請求者を区別する必要があります。

  不正請求とは、理由がないにもかかわらず、金銭的請求をする場合、あるいは、理由に見合わない法外な請求をする場合が典型です。その見分け方の一例ですが、例えば、賠償金額にこだわる場合があります。よくあるのは、請求金額を自分から提示しないで、接客側からの提示額に対して、「それがそちらの誠意か。もっと誠意を示せ。」と言って、金額のことを釣り上げていきます。金額のことを誠意という人たちがいるのです。あるいは、自分の意見として言わないで、「知り合いの警察官はこう言ったとか、会社の法律家に聞いたらこんなことを言っていた。あなたのお考えを聞かせてください。」と言って、金額をあげようとする事例もあります。極端な場合は、自分が被害を受けていないのにも関わらず、金銭賠償を要求してくる場合もあります。

これらのような場合は、ことを公にして、警察の協力もいただきながら、毅然とした対応をすることが王道です。



2 クレーマーの特徴

 

では、クレーマーとは何でしょうか。不正請求者との違いは、金額のことは言うのですが、冷静に聞けば、何か具体的な問題を抗議していることがわかります。

  接客側は大げさに聞こえているのですが、自分のことだけでなく、ほかの人への影響についても述べています。「わたしはいいけど」とかいう言葉や勢いも時折見られます。あたかも、自分は、弱者の代表だみたいな発言が見られるわけです。

  自分が社会的正義で、接客側が悪だと決め付けるような発言が続くわけですから、そのようなことを言われると、だんだん気が滅入ってきたり、逆に腹が立ったりしてくるわけです。

  そこで、こちらの対応を誤ると、しつこく抗議が寄せられたり、ブログ等で世間に公開されたりするわけです。


3 クレーマーの心理

「弱者の代表」ということはキーワードなのです。クレーマーは、「自分だけが損をしている。自分は馬鹿にされている。一人前に見てもらっていない。」等の疎外感を感じやすい人ということを言うことができます。

  対人関係学的に説明すると、このような疎外感は、大雑把に言うと、その集団から追放されて、裸で熊や狼の出る山に放り出される結果と同じような不安を招くということになります。これを、潜在意識的に感じ取ってしまうのです。

  ここにクレーマーの個性があります。

  多くの人は、第1に、不愉快な気持ちになっても、接客者と顧客という関係をそれほど重視しません。通常このような潜在的予期不安が高じるのは、継続的人間関係の場面です。だから、クレーマーは、一回性の顧客と接客業者との間にも人間関係を強く感じる個性を持っているという点に特徴があります。

  第2に、潜在的にせよ、不安感や、危機感を感じた場合、攻撃に出やすい行動型の個性を持っているということです。肝心なことは、同じ接客対応をすれば、同様に不快感として現れる、潜在的な不安感、危機感を感じる人たちがいるかもしれないということです。その危険に直面した場合の個性は多種多様です。クレーマーその人だけが特殊ではなく、ほかの人は、悲しい気持ちになって帰っている可能性もあるわけです。

  もう一つ、クレーマーの心理で、特徴的なところがあります。純粋に自分の不利益を何とかしろというだけで抗議をする人は少ないのではないでしょうか。社会全体を代表して抗議をしているところに着目するべきです。要するに、疎外感を感じやすいのですが、疎外されている、差別されているということを認めたくないという心理があるとは思えないでしょうか。

4クレーマーへの対処の原則

クレマーへの対処方法は、クレーマーの心理を突くことが鉄則です。

  待たせたとか、計算ミスとか、そういうこちら側の誤り、不適当な対応は認めたほうが良いと思います。ここで、ごまかそうとすることは、馬鹿にされたという意識を増幅させます。巨大な組織によって、個人を圧殺するのかということを言い出すわけです。ここの肯定の仕方は、部分的共感という、後に述べる技法を使います。

  しかし、否定するべきところは、大いに否定するべきです。

  「あなたを馬鹿にしているわけではない。」

  「あなたを後回しにしているわけではない。」

  「あ棚を尊重していないわけではない。」

  この点は、むしろ熱意を込めて、相手を圧倒する勢いで語りましょう。

  それから、人間対人間、個人対個人という姿勢も示しましょう。会社が迷惑かけて申し訳ない。私は、あなたのために、会社に掛け合う。ということですね。

  必要以上にへりくだることは逆効果です。担当者レベルであれば、人間関係の対等性を強調したほうが良いです。むしろ、役職者がへりくだりましょう。

  そしてお話しましたとおり、言葉では弱者の代表ということを述べていますが、深層心理、無意識のうち感じているのは疎外感なので、特別扱いをしましょう。その人への対応が遅れていたのであれば、「あなたの仕事を最優先します。」とはっきり言って、えこひいきをしましょう。対等だということを態度で示すわけです。

  逆に、絶対認めてはいけないことは、あなたをほかの人と比べて軽く評価していたということです。そんなこと言うわけがないと思われるでしょう。意外とそのような言動をしている場合があります。

  モンスターペアレントのように、学校の教師に土下座をしろと要求してくる場合があります。極めて理不尽な理由です。モンスターペアレントの心理もクレーマーの心理と似ています。自分だけが損をさせられているというよりも、自分の子供だけが損をさせられているという心理、やはり、疎外感、不安感です。

  過労死事件では、管理職の先生が、若い担任の先生に土下座をするように指示したとの認定がなされています。これは最悪です。モンスターペアレントの不安はその通りだ、あなたの子どもだから、特別に軽視したということを認めたことになってしまいます。否定するべきところは否定するということが一番重要です。

5 部分的共感の示し方


興奮している人間は、制御がきかない状態となっています。それでも、ころすぞとか火をつけるぞとかいうのであれば、110番するしかありません。そこまではいかないにしても、ややオーバーな表現を使うことがあります。

  せいぜい、20分くらいしか待たされていなくても、30分以上待っているぞと言ってしまいます。ここで、何分かを時間を計っていて、まだ21分ですなどといってしまうと、クレーマーに火を点け、油を補充することになります。

  時間数に共感する必要はありません。長く待っているということが本当に言いたいところです。「お待たせして申し訳ありません。」という一言が強力に効果を上げます。待たせられた時に、取るべき対応が取られたということで、自分の感情が肯定されたということから、自分が尊重されているという実感を持つことができるわけです。

  衣服などで、勧めた服が気に入らないという場合、きちんと説明する必要があります。「自分の大事な人が着用してとても感じが良かった。じぶんなりに一生懸命考えたのだけれど、お気に召さない服を勧めてしまい申し訳ありませんでした。」と、相手を、自分が尊重する人、社会的地位が高い人と同視していることを示すことも有効です。女性の人の場合は、年齢がその人より上の人を言わないことを厳守です。

6 部分的共感の効能


20万年の群れの中で、おそらく制御不能の怒りは、通常の場合、仲間には向けられなかったのではないかと思います。夫婦喧嘩を考えると自身がなくなるのですが、これは現代的(文明後)問題があるように感じています。

  クレーマーも、クレームの相手が、仲間ではないというところから怒りを制御不能にさせているのではないでしょうか。もう少し分析すると、社会から疎外されていて、孤立しているという自覚があるのではないかと思います。孤立しているという感覚は、被害者意識を増幅させます。そして、自分が発した言葉によって、さらに負の感情を高めていくように思われます。ここで発している言葉は、感情を正確に伝えているのではないということに注意するべきです。表現の一種として把握するべきです。

  私は、法律相談をしていて、とてもお気の毒な話を伺ったことがあります。相談者は、ある人に人生をめちゃくちゃにされたということを訴えているのです。ところが、あちこちの法律相談や人生相談みたいなところに行っても解決策がないということを聞かされ続けてきたようです。このように自分の感情を受け入れてもらえる場所がないと、自分が表現として発した言葉が独り歩きして、その言葉に支配されていく、選択肢がなくなっていくということがあるようです。私はその人に尋ねました。「それでは、あなたは、どのようにしたいと考えていらっしゃるのですか?」それに対して、相談者は、「その人を殺したいと思っているのです。」と回答されました。さあ、みなさんならどう返しますか?私は、間髪開けずに、「そうですよね。」と返しました。素直に、そのくらいひどい事案だったからです。そしてひと呼吸開けて、「殺したいくらい憎いですよね。」と付け加えました。私がその人だったら、殺したいくらい憎いだろう、でも殺そうとはしないだろうと、ひと呼吸の間に考えました。「そうですよね。」というところでは、具体的にそのあとどう続けるかは、正直あまり考えていませんでした。すると、相談者は、「いや本当に殺そうという気持ちはないよ。家族に迷惑もかかるし。」としどろもどろにではありますが、そう言ってくれました。

  ここでは、「殺したいくらい憎い」という気持ちなのに、その感情が誰にも受け入れられていないというもどかしさが募っていき、私のところで、「殺したい。」と感情を表現されたのだと思います。しかし、私の対応が謝れば、相談者は、「殺したい」という気持ちに支配されていき、「殺すか殺さないか」という狭い選択肢が頭の中から離れられなくなり、殺す手段をうっかり手に入れてしまうと、例えばナイフを購入してしまうと、「殺すか殺さないか」が、「ナイフで胸を刺すかやめるか」になり、「今日待ち伏せするかしないか」と、だんだんと具体性を帯びていき、最終的には制御できなくなる、という可能性もあったのではないかと思います。殺人や自死というのは、思いが強くなるというより、具体性が増していくことが危険だと思っています。自分を制御できなくなるということが本質なのです。

  相談者は、「殺したい」という言葉に対して、共感的に受け止められたことで、目を丸くして驚いていました。私に驚いただけでなく、そういった自分と、自分が言った言葉に驚いていたようでした。そうして、共感的に受け止められたことから、自分が承認されたという安心感を得て、私の解釈を後追いして、殺そうとしているわけではないということを強調されたのだと思います。自分の本当の気持ちを分析できる精神的余裕、社会のつながりを思い出す精神的余裕を呼び起こすことが、部分的共感の第1の効能です。

  第2の効能は、社会的に受け入れられる感情にすり替えるという効果です。もしかしたら、この相談者は、本当に殺そうとしていたのかもしれません。そのくらいひどい事案ではあります。もしそうだとしても、自分の感情を受け入れられたというできごとは、後の「殺したいくらい」という修正に、共感、共鳴してしまうでしょう。狭い選択肢を捨てることができるようになるわけです。この感情の修正という効果が部分的共感の第2の効能です。

  このような意味で、言葉とは、とても便利です。感情が言葉になるのだとしても、可逆的に、言葉が感情を動かすということもありうることだと思います。ただ、それが動くためには、文字よりも、共感の力が大切だということになるわけです。

7 なぜ部分的共感が難しいのか(油対応の例)

例えば、客がレジ待ちで並んでいる。レジのシステムを経営者がいじってしまったので、遅れがちになっている。客が遅いよとクレームをつける。遅くなって申し訳ありません。それくらいなら言えるかもしれません。しかし、上司がオーダーミスしてしまい、客の注文した商品を渡すのが遅れた上に、また最初からやり直さなければならない。客の注文の仕方も悪かったのですが、険悪な雰囲気になっています。客は、クレームを激化してきました。部分的共感を示すというか、素直に謝れば、大半は怒りを引っ込めます。自分の怒りが正当であると評価されれば、最低限尊重されていると感じられるからです。

  第1に、忙しすぎるという理由があります。共感を示し、一言謝る時間もなく、別の対応に追われているとなると、精神的余裕もありません。これは、経営者が考えるべきことかもしれません。

  第2は、マニュアルの機械的対応をしなければならず、そのマニュアルが、効率優先となっており、理由のあるクレームも排除しようとしている場合があります。マニュアルが良ければ、うまくゆくのですが、中には、クレームに火に油を注ぐようなマニュアルもあります。それをそのまま鵜呑みにしなければ良いのに、現場経験が少ないのにマニュアルだけ覚えさせられて対応していたり、マニュアル以外の対応をすると上司から叱責される等という場合はいかんともしがたいということになります。このようなマニュアル対応は、自分が企業からないがしろにされているという疎外感を増幅させるだけです。火に油を注ぐ、「油対応」ということになってしまいます。

  できる限り、理由という情報を提供することが第一です。そして、遅れていますという事実を指摘して、そのことについて謝るべきです。システムに問題があるならば、その場での対応は困難ですが、「改善を上司に伝えます。」ということはできるわけです。会社は迷惑かけているけれど、「個人的には」お客様のおっしゃるとおりだと思っているんです。くらいのことは言っていいのではないかと思います。クレーマーは、人と人との結び付きに敏感なので、このような人間的対応をされると、常連になってしまう可能性があります。あくまでも顧客としての常連です、クレーマーとしてではなく。

  第3は、自分の守りに入ってしまっているという場合です。自分が攻撃を受けているという感覚になり、潜在意識的に危機感を感じてしまう、しかも危機感を感じると攻撃してしまう個性だとなると、油対応になってしまいます。その人が感じている理不尽は理解できるが、上司やシステムに問題があるのだ「自分は悪くない。」という対応をしてしまうのです。そうなると、その人が感じている理不尽よりも、自分が感じている理不尽を強く感じて、攻撃に転じてしまうのです。まさに油対応です。「私はこんなに一生懸命やっているじゃないの、あなたの言っていることはできないって何度言ったらわかるの。」ここまで言う人はあまりいませんが、これに近い対応はよく見られるように思います。クレーマーが生まれる時というのは、知らず知らずこのような対応をしていることが多いようです。

  従業員は会社を代表して顧客と接していますから、会社の落ち度を顧客に押し付けるわけにはいきません。しかし、会社そのものではないから、個人的な意見を持つことはあります。この利点を生かさない理由はありません。結局そう言ってクレームが最小限度ですむならば、会社にとっても大きな損失を回避できるのです。

8 まとめ

クレーマーと決め付けて一概に敵視することは、クレーマーのエネルギーを増幅させることになるわけです。クレーマーへの対処方法によっては、むしろサポーターになる可能性を持った人たちです。また、クレーマーが出現したら、実際に抗議をしなくても、不快に思っている人たちもたくさんいると考えるべきです。クレーマーへの対処は、クレーマー以外の人たちへも同じように対応するべきです。相手に不便、迷惑をかけていたら、事実を提示して謝罪したり、理由を述べて見通しを述べるなどの、親身な対応を心がけるべきです。それが、顧客対応の向上となり、企業利益の追求にも合致すると考えています。

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